Las Partes Interesadas de la organización - stakeholders (capítulo 4.2 - ISO 9001:2015) son aquellas personas o organizaciones que de alguna forma afectan (o son afectados), puede afectar o percibirse (creerse) afectada por el sistema de gestión de calidad (SGC).
NOTA: este concepto se puede extender a la Organización, a un Proyecto, un Proceso, una actividad, una tarea o hasta incluso una idea... todos estos temas tienen Partes Interesadas aunque aquí se usará la palabra Organización.
La norma ISO 9001 hace imperativo determinar quiénes son, cuáles son sus requisitos, necesidades y expectativas y como van cambiando. Sin olvidar: seguimiento y revisión.
¿A quienes afecta la organización?
Una vez identificado quienes son se debe determinar que Nivel de Influencia que tienen, sus Requisitos y su grado de satisfacción.
Es un análisis que se debe realizar según las características presentes y futuras que posee la organización y SIRVE PARA entender como las diferentes partes la pueden llegar a afectar para bien o para mal, tomándolas en cuenta en la dirección estratégica.
El concepto DEBE seguir la linea general del Ciclo PDCA (Planear, Hacer, Verifica, Actuar) la cual implica hacer un seguimiento del mismo.
La identificación de los Stakeholders es MUY IMPORTANTE tanto para la definición del sistema en su totalidad como para cada uno de los procesos, debido a que, sin restarle su importancia, extiende la necesidad de satisfacer a un cliente hacia un grupo más amplio.
OJO, el futuro que se viene se concentrará tanto en satisfacer a un cliente como a sus empleados por lo que la calidad de los RRHH tomará un factor más importante.
Algunas de las partes Interesadas más comunes son:
Inmediatos: - Clientes - Directivos - Empleados - Sindicatos - Competencia - Proveedores de Productos y Servicios
Legales: - Entes Recaudadores - Gobierno Municipal, Provincial o Nacional - Entes de Normalización
Sociales: - La Población inmediata alrededor de la Organización - La Población de la Ciudad donde se ubica la Sede de la Organización - Instituciones Sociales Cercanas
Según la Norma ISO 9001.2015
Capitulo 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización DEBE determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.
La organización DEBE realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes
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