Ya mencionado, en otro post, el concepto de Partes Interesadas de la organización - stakeholders (capítulo 4.2 - ISO 9001:2015) nos concentraremos en su "herramienta".
NOTA IMPORTANTE: recordar, que se usará la palabra organización aunque sea un tema que se puede extender a un proyecto, un proceso, una tarea o incluso una idea. Incluso es importante definir y documentar tanto para la organización como para cada uno de sus procesos las Parte Interesadas. (La documentación no es necesaria pero es la forma de demostrar que se los ha tenido en cuenta)
¿A quienes afecta la Organización?
La identificación de los Stakeholders es MUY IMPORTANTE tanto para la definición del sistema en su totalidad como para cada uno de los procesos, debido a que, sin restarle su importancia, extiende la necesidad de satisfacer a un cliente hacia un grupo más amplio.
OJO, el futuro que se viene se concentrará tanto en satisfacer a un cliente como a sus empleados por lo que la calidad de los RRHH tomará un factor más importante.
Seria bueno empezar por eso pero es importante determinar que son 7 pasos esenciales:
1 - P - ¿Quiénes son?:
Tomar mucho en cuenta que no son solo los afectados directos sino también quienes pueden sentirse como tal (aunque no lo sean).
Las entradas y Salidas determinan las Partes Interesadas más inmediatas que surgen de la propia actividad de la organización de los cuales destacan "clientes", "proveedores" y "empleados" aunque pueden haber más.
La Normativa determina otro grupo de todos los entes legales o normativas o directamente asociados con alguna norma que se deba cumplir. Estos por lo general son locales (referidos al lugar físico de la organización) y extendidos (referidos a los requisitos del lugar donde se actúa, comercializa y pretende hacerlo)
El contexto (interno o externo) determina otro grupo relacionado con el análisis del Cap 4.1 y es muy influido por las políticas de la propia empresa. Similar al tema anterior, puede ser local o extendido.
2 - P - ¿Qué esperan?:
Para poder establecer acciones concretas y efectivas es necesario conocer de primera mano sus expectativas reales y la forma de obtener dicha información variará según la Parte Interesada, pero pueden ser algunos ejemplos:
Encuestas
Reuniones
Entrevistas
Cuestionarios
3 - P - Clasificar
La mejor forma de clasificar la Partes Interesadas es mediante una serie de puntajes que se le debe asignar a cada una de las partes interesadas, de aquí nacen las matrices y distintos modelos sin embargo la ISO indica que debe hacerse pero no como.
Para extender el tema ver aqui.
Pueden extender el tema en el link que le dejé arriba sin embargo les incluyo algunas imágenes de las clasificaciones:
Las matrices constan de darle un valor del 0 al 10 a estos valores (influencia, impacto, interés o poder) y según dichos valores se los debe graficar. Su representabilidad variará según los valores elegidos, sin embargo la elección de los valores variará mucho de organización en organización, incluso entre partes de las mismas.
4 - P - Como se lo manejara
Según la información obtenida hay que establecer la forma en que se tratará a cada una de las Partes Interesadas estableciendo, a su vez, las acciones necesarias para tal fin.
El contexto, los stakeholders y los Riesgos y Oportunidades son conceptos muy relacionados entre si y que, en todo sistema de gestión de la calidad, se necesita demostrar como se los toma en cuenta
5 - D - Hacer
Ejecutar lo Planeado (puntos del 1 al 4) estableciendo criterio para la medición y periodos de verificación. No estaría mal documentar el cambio o variación del contexto entre el principio y final del periodo.
6 - C - Verificar
Verificar las mediaciones del punto 5 de acuerdo a la variación del contexto.
7 - A - Actuar
Según los resultados de la verificación evaluar la necesidad de cambio o la permanencia por un periodo más.
Es un análisis que se debe realizar según las características presentes y futuras que posee la organización y SIRVE PARA entender como las diferentes partes la pueden llegar a afectar para bien o para mal, tomándolas en cuenta en la dirección estratégica.
Algunas de las partes Interesadas más comunes son:
Inmediatos: - Clientes - Directivos - Empleados - Sindicatos - Competencia - Proveedores de Productos y Servicios
Legales: - Entes Recaudadores - Gobierno Municipal, Provincial o Nacional - Entes de Normalización
Contexto: - La Población inmediata alrededor de la Organización - La Población de la Ciudad donde se ubica la Sede de la Organización - Instituciones Sociales Cercanas - Estudiantes, Graduados y Profesionales (en ciudades pequeñas suelen pertenecer a un grupo muy fuerte de interés)
Según la Norma ISO 9001.2015
Capitulo 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización DEBE determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.
La organización DEBE realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes
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